Amazon w pigułce

-->> zdjęcia

Minął już pierwszy tydzień w Amazon i pora napisać coś o moim pracodawcy. Nie jestem z nimi jeszcze na tyle długo, żeby opowiadać o swoich obowiązkach, ale mogę już zreferować bardziej ogólne zasady. Takie, którymi każdy Amazończyk kierować się powinien. Wtłaczają nam je do głowy od pierwszego dnia pracy, ale nie narzekam, bo robią to w sposób ciekawy (postaram się o to samo), a praca dla firmy z charakterem to dla mnie nowe, interesujące doświadczenie.

Celem notki jest przekazanie tego, co mi opowiedziano, a co nie jest tajemnicą firmy. Jestem przekonany, że w Amazon wiele rzeczy nie wygląda tak różowo, jak je zaraz przedstawię, ale cóż... Nie dziwota, że w pierwszy tydzień pracy raczono nas tylko miodem. :)

Co sprawia, że firma osiąga 48 miliardów dolarów zysku ze sprzedaży rocznie? To 150 miliardów złotych, czyli prawie tyle co PKB Bułgarii! Dlaczego ceny jej akcji skaczą w ciągu roku ze 180 do 260 dolarów? Prosta odpowiedź brzmi... Kindle. Ja wspomniałbym jeszcze liderów - wizjonerów (jak założyciel Jeff Bezos) i wiarę pracowników w wartości, na których firmę zbudowano.

Najważniejszą zasadą jest tu obsesja na punkcie klienta. To jak definiujemy klienta się zmienia. Czasem będą to kupujący w sklepie amazon.com, innym razem tamtejsi sprzedający. Nie wolno jednak zapominać, że wbrew temu co widzi się w Polsce Amazon to nie tylko sklep. Kindle i rynek e-booków, audiobooki, Amazon Local czyli ichniejszy Groupon, Amazon WebServices czyli przestrzeń dyskowa albo moc obliczeniowa na zamówienie, streaming filmów i seriali, Amazon Fresh czyli zakupy żywieniowe dostarczane do domu, wspieranie twórców scenariuszy czy komiksów (Amazon Studios) i wiele, wiele innych. W tym IMDb. Tak, Amazon jest właścicielem IMDb... i to od 1998 roku. W budynku w którym pracuję jest mnóstwo obramowanych plakatów filmowych i kartonowych bohaterów filmów. Goście z IMDb pracują na moim piętrze. :)

Każdy pracownik ma więc jakiegoś bezimiennego klienta (a raczej ich tysiące). I gdzie ta obsesja? Zacznijmy od spotkań biznesowych, gdzie przy próbie przeforsowania nowego projektu albo nowej funkcjonalności należy uzasadniać jej wartość tym, co klient zyska. Ryzyko oceniamy zawsze z punktu widzenia klienta. Jeszcze nie słyszałem, żeby ktoś wspomniał o konkurencji, a o kliencie mówią cały czas.

O klienta trzeba dbać. Jeśli weźmiemy 13 centów za dużo za przesyłkę (bo źle oszacowaliśmy koszt cła), to oddajmy te 13 centów klientowi. Jeżeli klient zamówi i zapłaci za produkt przed premierą, a potem, gdy produkt pojawi się na rynku, okaże się, że jest jednak trochę tańszy, to oddajmy klientowi nadpłacone pieniądze. Klientowi zepsuł się Kindle? Nie pytajmy o szczegóły, nie zastanawiajmy się dlaczego - wyślijmy mu nowego, na nasz koszt.

Klient chce mieć wszystkie produkty w jednym miejscu, a Amazon nie jest w stanie sprzedawać wszystkiego. Wpuśćmy więc na stronę sklepy z zewnątrz, niech płacą za miejsce w wynikach wyszukiwania. To nic, że mogą sprzedawać to co my i do tego taniej. Ważne, że klient dostanie szerszy wybór. Ktoś pamięta jeszcze czasy kiedy Amazon był księgarnią?

Na drugim miejscu jest oszczędność, nie mylić ze skąpstwem. Bo nie chcemy rzeczy najtańszych, chcemy najlepszy stosunek jakości do ceny. Docenia się robienie czegoś z niczego. Nie wydaje się pieniędzy na to, co nie przynosi korzyści klientowi. Nie jeździmy do najdroższych hoteli. Podczas mojej rekrutacji Amazończycy spali co prawda w krakowskim Sheratonie, ale płacącego dolarami tamte ceny bolą mniej (trzy razy). Do tego sławne biurka z drzwi (door desks): toporne ale wytrzymałe. Biurko podąża za pracownikiem przez całą jego karierę, podobnie jak pozostałe wyposażenie, np. lampy i komputer. Ze sprzętem nie jest tak, że idzie się do magazynu i bierze. Chcesz nową lampę? To oddaj poprzednią. Chcesz stojak na monitor? Dobra, zamówimy... Z Amazona. I nie, nie mamy konta Prime z darmową dwudniową wysyłką - stojak dotrze za 5 do 8 dni. ;) Nie ma darmowego jedzenia, drugiego laptopa na prywatny użytek, masaży i innych udogodnień rodem z Google. Dobrze, że jest darmowa woda, kawa i herbata. :) Jedyne podobieństwo do Google to możliwość przebywania w biurze ze swoim psem, którą zresztą niejeden pracownik wykorzystuje.

Wszystkich zasad, jakimi mamy się kierować jest kilkanaście, ale wspomnę jeszcze tylko o jednej. Każdy Amazończyk jest odpowiedzialny za swój klocek w firmie od początku do końca. Patrząc z punktu widzenia programisty: w zespole najczęściej nie ma osobnego działu testerów i działu QA. Nie ma także ludzi odpowiedzialnych za support. Stąd pewnie wyklinane pagery i tzw. on-call. Mówiąc najprościej, raz na kilka miesięcy nadzorujesz działanie swojego systemu przez tydzień, 24 godziny na dobę. Jeżeli coś wydarzy się, nawet w środku nocy, masz dwadzieścia minut żeby zareagować, w przeciwnym razie notyfikowany jest Twój manager. A chwilę później manager twojego managera. Kiedy pager dzwoni lepiej wstać, bo za godzinę na nogach może być już sam Jeff Bezos, co wynika z płaskiej struktury organizacyjnej firmy. OK, trochę przesadziłem, ale nieodebrane pagery są wyzwalane kaskadowo - to fakt.

W Amazon się pracuje. Menadżer powiedział mi w zeszłym roku, że spośród ciężkiej pracy, długiej pracy i mądrej pracy trzeba wybrać sobie dwie opcje i opcji tych się trzymać, z jedną się nie uda. Ponoć ludzie wypalają się i przenoszą gdzieś indziej. Robert mówi, że 72% pracowników firmy jest z nią 2 lata lub krócej! Częściowo wynika to na pewno z ogromnego wzrostu Amazon w ostatnich latach, ale to nie może być cała prawda.

Zakończmy akcentem pozytywnym! Amazon to kompleks budynków w centrum Seattle (zdjęcia w załączniku). Firma właśnie wykupuje tą część miasta na własność za, bagatela, 1.1 miliarda dolarów. Kampus jest dziwny, bo na próżno szukać tam choć jednego loga Amazon. Poszliśmy tam dzień po przylocie i nie byliśmy pewni czy dobrze trafiliśmy. Podejrzenia potwierdził dopiero pierwszy dzień pracy. Bardzo niepozorny zestaw budynków, ale przyjazny dla oka, dobrze wkomponowany w dzielnicę South Lake Union.

Dzisiejszą notkę zakończę etymologicznie, opowiadając skąd wzięto nazwy dla kilku spośród budynków kampusu:

• Wainwright - od nazwiska pierwszego klienta Amazon, który kupił dwie książki w 1995 roku. Ciekawe czy wie, że ma swój budynek? To tutaj pracuję.
• Rufus - tak wabił się pies jednego z pierwszych programistów firmy. Pies towarzyszył mu w pracy i stąd pewnie dzisiejsze zezwolenie na psy w biurze. To kliknięcie łapy Rufusa rozpoczęło w 1999 roku sprzedaż muzyki i filmów na Amazon.
• Fiona - pierwsza nazwa kodowa dla dzisiejszego Kindle.
• Day 1 - ze sławnego, starego jak świat cytatu Bezosa.

"Jeszcze tyle się wydarzy. Ludzie jeszcze nie rozumieją jak 

Internet wpłynie na świat i dlatego wciąż mamy Dzień Pierwszy".